FATOŞ KARAHASAN
The Peninsula’nın öyküsü, 160 yıl önce The Hongkong Hotel Company’nin kurulmasıyla başladı ve Sir Elly Kadoorie’nin 1890’da şirkete ortak olmasıyla şekillendi. 1923 yılında The Shanghai Hotels’ın satın alınmasıyla, The Hongkong and Shanghai Hotels (HSH) markası doğmuş oldu. Bugün, bu grubun yönetiminde Kadoorie ailesinin üçüncü neslinden Sir Michael Kadoorie ile dördüncü nesilden Philip Lawrence Kadoorie yer almakta. 2023 yılında Karaköy’de açılan The Peninsula İstanbul, HSH’nin değerlerini yansıtan yeni bir projedir ve 300 milyon Euro’luk bir yatırımla hayata geçirilmiştir.
HSH’nin 150 milyon Euro’luk yatırımının bir kısmı Doğuş ve Bilgili ile birlikte gerçekleştirildi. HSH’nin raporlarına göre, 177 odalı otel, faaliyete geçtiği ilk yıl içerisinde 44 milyon Euro gelir elde etti ve 2025’in ilk yarısında gelirini yüzde 31 oranında artırdı. Geçtiğimiz hafta İstanbul’a gelen The Hongkong and Shanghai Hotels, Limited’in Ticari Müdürü Julien Munoz ve The Peninsula İstanbul Genel Müdürü Jonathan H. Crook ile şirketin yatırım ve yönetim stratejilerini ele aldık. Sohbetimizde, markayı uluslararası ölçekte başarılı kılan 7 temel faktör şöyle sıralandı:
1. Şehrin Kültürü: Türk Misafirperverliği
The Peninsula bünyesinde 20 yılı aşkın bir süre yöneticilik yapmış olan J. H. Crook, misafirlerin rahat bir ortamda, ağır bir resmiyet olmaksızın karşılanma talep ettiklerini, ancak sunulan zarif bir hizmeti de takdir ettiklerini ifade etti. Türk kültüründe yer alan misafirperverliğin, çalışanlar ile misafirler arasında eşsiz bir bağ oluşturma açısından büyük öneme sahip olduğunu vurguladı.
Crook, konu hakkında “Otelimizde misafirperverliğin bu toprakların özünde olduğunu görebiliyorsunuz. Dünyada bu özelliğin barındırıldığı bazı ülkeler var. Bu durum, ailenin önemi, bir arada olma ve destek olma kültürüyle ilgilidir ki Türk aileleri bunu mükemmel bir şekilde sergilemektedir. Bu karakter, çalışanlar aracılığıyla günlük hayata da yansıyor. Yani, harika bir ürün ile bir araya gelen olağanüstü Türk misafirperverliği var” şeklinde konuştu.
2. Geri Bildirimlerin Önemi
J. Crook, misafirlerin tüm deneyimlerini karmaşa yaratmadan düzenlemeye ve onların kendilerini evlerinde hissetmelerine yardımcı olmaya çalıştıklarını vurgulayarak: “Sektörde herkes bu konudan bahsediyor ama biz, bu felsefeyi benimseyen bir kültürle faaliyet gösteriyoruz. Otelin ilk günlerinden beri elde ettiğimiz olumlu geri dönüşlerin de sebebi bu” dedi.
3. Kriz Yönetimi ve Dayanıklılık
The Peninsula İstanbul’un açılışı, 6 Şubat Kahramanmaraş depremleri dönemine denk geldi. J. Crook, bu trajik sürecin çok sayıda ders içerdiğini söyleyerek, otel yönetiminin zor anlarda dayanıklılığını korumasının önemine dikkat çekti. “Kriz dönemlerinde panik yapmadan hizmet kalitesini ve özene dikkat ettiğiniz takdirde, finansal performansınızı etkili bir şekilde yönetmenin yollarını bulursanız, süreçten güçlenerek çıkarsınız” ifadelerini kullandı.
4. Çalışanların Önemi
İstanbul'da 550 tam zamanlı personeli olan otelde, çalışanlar için günlük beş öğün yemek sunan bir restoran, spor salonu, kütüphane ve hatta uyku kapsülleri mevcuttur. J. Crook, “Bir oteldeki en değerli varlık personelinizdir” diyerek, “SARS ve COVID döneminde asla çalışanlarımızı işten çıkarmadık, onlara her zaman destek olduk. Halının yıpranması, mobilyaların veya odaların biraz eskime yanı hiç önemli değil; iyi bir ekibiniz varsa başarırsınız. Radikal işten çıkarma gibi kararlar almayız. O değeri her zaman korumak gerekir. Maliyet düşürücü adımları, misafir deneyimini ve çalışanların motivasyonunu etkilemeyecek şekilde almak en doğrusu” dedi. Bu yaklaşım, çalışanların amaçlarının farkında olmalarını ve iş kaybetme korkusu yaşamamalarını sağlıyor.
5. Yerel Talebin Artırılması
Farklı beklentilere sahip misafirlere hizmet veren otel, ayrıca İstanbullular için de bir cazibe merkezi olmayı hedefliyor. J. Crook, Gallada by Fatih Tutak’a gelen ziyaretçilerin %70’inin Türklerden oluştuğunu belirterek, Hong Kong’daki ilk otelin çay saati geleneğinin İstanbul’da sürdüğünü ve banket ile balo salonlarında özel etkinlik taleplerinin arttığını dile getirdi.
6. Yeni Nesil Beklentilerine Uyum Sağlamak
Julien Munoz, insan merkezli bir yaklaşım sergileyen kurum olarak, tüketici beklentilerini karşılamaya öncelik verdiklerini ve kültürel mirasımızı korurken yeni neslin isteklerine uyum sağlamak için çaba gösterdiklerini belirtti. “Kuşaklar değişiyor. Dördüncü nesil temsilcisi Philip Kadoorie 34 yaşında ve onun bakış açısı sayesinde yeni nesli daha iyi anlayabiliyoruz” dedi.
Yeme-içme alanında önemli bir değişimin yaşandığını ifade eden Munoz, “Geçmişte, insanlar otelde kalırken yemek için şehre giderlerdi. Zamanla, restoranlarımızın bağımsız bir mekan gibi algılanması gerektiğini fark ettik. Restoranlara karakter kazandırmak ve menüde çeşitliliği artırmak, halkla iletişimimizi güçlendirdi” şeklinde sözlerine ekledi.
7. Etkili Zaman Yönetimi
Julien Munoz, yeni neslin katı formalitelerden uzak durduğunu ve doğallığa daha fazla değer verdiğini belirterek, markanın zarafetini ve samimiyetini kaybetmeden pratik bir hizmet sunmaya odaklandıklarını ifade etti. Süreçlerde zaman kaybını önlemek için oluşturulan küresel “Peninsula Time” uygulaması, misafirlere esnek bir zaman yönetimi imkanı tanıyor. Ayrıca, kişisel mesajlaşma hizmeti olan PenChat; restoran rezervasyonlarından kişisel ulaşım taleplerine kadar misafirin tüm ihtiyaçlarını, lüksün doğasına uygun bir biçimde görünmez bir şekilde karşılıyor.
